از وعده ۴۸ ساعته تا مهلت ۳۰ روزه؛ دردسر تازه مشتریان یکی از بانک ها

اعلام بازگشت خدمات بانکی به شرایط عادی، لزوما به معنای پایان مشکلات برای همه مشتریان نیست. گزارشهایی از تراکنشهای ناتمام، کسر وجه و اعلام زمان انتظار تا ۳۰ روز کاری برای تعیین تکلیف، نشان میدهد بخشی از کاربران همچنان با پیامدهای اختلالات اخیر دستوپنجه نرم میکنند. نزدیک به یک ماه از آغاز اختلالات گسترده در زیرساختهای الکترونیک شبکه بانکی کشور میگذرد. بحرانی که ابتدا از چهار بانک بزرگ ملی، صادرات، تجارت و توسعه صادرات آغاز شد و در ادامه، با قطع مقطعی شبکه پرداخت کارتی، فرآیند خریدهای روزمره حضوری و غیرحضوری شهروندان را با چالش جدی مواجه کرد. اگرچه در هفته گذشته وزیر امور اقتصادی و دارایی وعده حل کامل این معضل زیرساختی را داد، اما پیامهای دریافتی از سوی مخاطبان ایسنا نشان میدهد که کندی خدمات و قطعیهای پراکنده، بهویژه در درگاههای خدماترسانی برخی از این بانکها همچنان ادامه دارد که به عنوان نمونه میتوان به بانک تجارت اشاره کرد. بانک تجارت در اطلاعیهای با تشریح خدمات فعالشده پس از حمله سایبری اخیر، اعلام کرده که بخش مهمی از خدمات کارتمحور، خدمات چک و چکاوک، سرویسهای حضوری شعب و برخی خدمات ارزی و بورسی دوباره در دسترس مشتریان قرار گرفتهاند. بر اساس این اطلاعیه، خدماتی از جمله کارتبهکارت، خرید از پایانههای فروشگاهی و درگاههای اینترنتی، خدمات کارتی در همراه بانک، ثبت و انتقال چک، پرداخت و دریافت در شعب، صدور چکهای بانکی و بینبانکی، خدمات ضمانتنامه و اعتبار اسنادی، سرویسهای مرکز مبادله ارز و طلا و همچنین پرداخت یارانهها و سود سپردهها فعال شدهاند. اما برخی مشتریان همچنان از بروز مشکلاتی در استفاده از خدمات بانکی اعلام شده خبر میدهند؛ موضوعی که این پرسش را مطرح میکند که آیا تمامی خدمات اعلامی به شکل پایدار و بدون اختلال در دسترس قرار گرفتهاند یا همچنان بخشی از محدودیتها پابرجاست. در یکی از موارد، یکی از مشتریان که برای انجام خرید نیاز به انتقال وجه میان حسابهای خود در بانک تجارت داشته، از طریق همراه بانک مبلغی را از حساب جاری خود به حساب قرضالحسنه خود منتقل کرده است؛ با وجود کسر مبلغ از حساب مبدا (حساب تجارت)، وجه به حساب مقصد (حساب تجارت) واریز نشده و پیگیریهای او نیز پس از گذشت چهار روز تاکنون به نتیجه نرسیده و پس از تماس وی با امور مشتریان ابتدا اعلام شده که "مشکل ظرف ۴۸ ساعت کاری برطرف میشود"، اما پس از گذشت این مدت و پیگیری او از بازرسی بانک، پیامکی برای او ارسال شده که در آن زمان رسیدگی و تعیین تکلیف تراکنش حداکثر تا ۳۰ روز کاری اعلام شده است؛ موضوعی که برای مشتریانی که به منابع مالی خود نیاز فوری دارند، میتواند چالشبرانگیز باشد. همچنین یکی دیگر از مخاطبان ایسنا عنوان کرد که برای پرداخت اقساط تسهیلات خود با مشکل مواجه شده است. بر اساس پیگیریهای انجامشده، امکان انتقال مبلغ از کارت به حساب برای این مشتری فراهم نیست و شعبه بانک نیز اعلام کرده که به دلیل اختلالات موجود، پس از رفع مشکل، مبلغ اقساط از حساب وی برداشت میشود. در صورتیکه مشتری برای ضمانت وام بانکی فرد دیگر در بانک دیگر با عنوان داشتن اقساط معوق با مشکل مواجه شده است که در نهایت بانک تجارت قبول کرده که به بانک مورد نظر نامه ارائه میدهد و اعلام میکند مشکل معوق شدن اقساط از سوی مشتری نیست و از سوی بانک است. این موارد در حالی مطرح میشود که بانک تجارت در اطلاعیه خود از فعال شدن خدمات کارتمحور و افزایش سقف تراکنشهای کارتبهکارت خبر داده است. از این رو، به نظر میرسد دستکم بخشی از مشتریان هنوز امکان استفاده کامل و بدون مشکل از برخی خدمات را ندارند یا فرآیند بازگشت سرویسها برای همه کاربران به یک شکل انجام نشدهاند. ابهام درباره زمان رفع کامل اختلالات در شرایطی اهمیت بیشتری پیدا میکند که بانک تجارت یکی از بانکهای عامل فروش ارز اربعین نیز محسوب میشود. در صورت تداوم محدودیتهای برخط، بخشی از مشتریان ناچار خواهند بود برای دریافت خدمات به شعب مراجعه کنند؛ موضوعی که میتواند با افزایش مراجعات حضوری و ازدحام در شعب همراه شود. از سوی دیگر، گزارشهایی از مشکلات مشابه در برخی بانکهای دیگر از جمله بانک ملی و بانک صادرات نیز مطرح است، هرچند هر یک از این بانکها روند جداگانهای برای بازیابی خدمات خود دنبال میکنند. در این زمینه علیرضا قیطاسی - دبیر شورای هماهنگی بانکهای دولتی - اعلام کرده که تلاش شبانهروزی تیمهای فناوری بانک مرکزی، شرکت خدمات انفورماتیک و بانکها ادامه دارد و انتظار میرود بخشهای باقیمانده خدمات نیز تا پایان هفته به وضعیت عادی بازگردد. با وجود اعلام بانک تجارت و مسئولان بانکی کشور مبنی بر تداوم تلاش تیمهای تخصصی برای رفع محدودیتهای باقیمانده، آنچه بیش از هر چیز مورد انتظار مشتریان است، ارائه توضیحات شفاف درباره خدماتی است که همچنان با اختلال مواجهاند، زمانبندی تقریبی رفع مشکلات و تعیین تکلیف تراکنشهای معوق، چراکه در شرایط فعلی بسیاری از مشتریان بیش از آنکه نگران اصل رفع اختلال باشند، در انتظار پاسخ روشن درباره زمان بازگشت کامل خدمات و دسترسی به منابع مالی خود هستند.