هر روز اخبار فراوانی در رسانهها منتشر میشود که دنبالکردن آنها ـ حتی برای آنانی که اهل مطالعه اخبار هستند ـ کار دشواری است. بسته خبری ـ تحلیلی «الف» با رصد اخبار، رویدادهای مهم و همچنین تحلیلهای صورتگرفته، مخاطبان خود را از مهمترین وقایع روز آگاه میکند. نگاه بانک، یا نگاه مشتری مضطرب؟! حسام الدین آشنا نوشته است: بنده هم یکی از میلیونها مشتری بانک ملی ایران هستم و در این چند روز با مشکلات متعددی در خدمات بانکی مواجه شدهام دوشنبه هفته گذشته در مراجعه به یکی از شعب این بانک با سالمند خبرهای مواجه شدم که با کارمند بانک بحث میکرد و به او یاداور میشد که سود سپردهاش واریز نشدهاست و کارمند محترم پاسخ میداد سود واریز شده ولی قابل دسترسی نیست. میانسال می گفت پولی که قابل دسترس نیست نمیتواند مشکل بازپرداخت وام او را در بانک دیگر حل کند. این بحث بالا گرفت تا سالمند گفت اگر نمیتوانید خدمات بدهید کرکره شعبه را پایین بکشید وکارمند پاسخ داد: بانک وقتی تعطیل میشود که ما سرِ کار نیاییم؛ وقتی ما هستیم یعنی بانک فعال است. سالمند یک پاسخ و یک هشدار داد و از در خارج شد؛ او گفت: شما بدون سیستمهایتان چه هستید؟ من پولم را در معتبرترین بانک کشور سپردهگذاری کردم و این پاسخِ اعتماد من نیست.... اطلاعیه اصلی بانک ملی از نظر خبررسانی خدماتی قابل قبول است، اما اطلاعیه اصلاحشده از نظر مدیریت بحران اعتماد عمومی کاملتر و مناسبتر است. اطلاعیه اصلی میگوید «اختلال رفع شده و این خدمات فعال است» و اطلاعیه اصلاحشده میگوید «خدمات مرحلهای برگشته، امنیت دارایی محفوظ است، پایدارسازی ادامه دارد، اگر مشکل تراکنشی دارید چه کنید، و مراقب فیشینگ باشید.» این فرق کوچکی نیست؛ در بحران بانکی همین چند جمله میتواند جلوی صف، شایعه و اضطراب را بگیرد، چون مردم معمولاً با عبارت «در حال پیگیری است» به آرامش نمیرسند. از منظر مدیریت بحران، ضعف اصلی اطلاعیه رسمی این است که هنوز از نگاه بانک نوشته شده، نه از نگاه مشتری مضطرب. مشتری در بحران فقط نمیخواهد بداند «چه خدماتی فعال شده»؛ میخواهد بداند اگر پولش کم شده، اگر تراکنش گیر کرده، اگر چک دارد، اگر پیامک مشکوک گرفته، اگر کارتخوان خطا داده، اگر باید شعبه برود یا نه، دقیقاً چه کند. اطلاعیه اصلاحشده این خلأ را بهتر پوشش میدهد. اطلاعیه اصلی فقط به مرحله «بازگشت خدمت» کمک میکند؛ اما اطلاعیه اصلاحشده به مرحله «بازگشت اعتماد» هم وارد میشود. این تفاوت اصلی است. اگر پیام فقط بگوید «خدمات برگشت»، اما مردم هنوز خطا ببینند، اعتماد آسیب میبیند. ولی اگر بگوید «خدمات مرحلهای برگشته، پایدارسازی ادامه دارد، احتمال کندی مقطعی هست، مسیر پیگیری مشخص است»، پیام رسمی با تجربه واقعی مردم کمتر تعارض پیدا میکند. ***** فانتزی بازی زیرموشک فرهیختگان نوشت: می گوینـــد مـــردی بـــرای بـــاز کـــردن گـــچ دســـتش کـــه بـــر اثــر تصــادف شکســته بــود، پیــش پزشــک رفــت، از دکتــر پرســـید کـــه آیـــا ســـامت کامـــل دســـتش به دســـت آمده؟ دکتـــر پاســـخ داد بلـــه. مـــرد بـــرای فهـــم بهتـــر، اینگونـــه سـؤال را مطـرح کـرد آیـا پـس از بـاز کـردن گـچ دسـتش، میتوانـــد پیانـــو بنـــوازد؟ و دکتـــر گفـــت بلـــه. مـــرد بـــا خوشـــحالی و ذوق گفـــت چـــه خـــوب! چـــون تـــا قبـــل از ایـــن نمیتوانســـتم. ! آیـــا بـــه دلیـــل تفاهمنامـــه آتش بـــس میـــان ایـــران و آمریـــکا، شـــعار مـــرگ بـــر آمریـــکا در ایـــران ممنـــوع می شـــود؟ مســـتند چنیـــن ادعایـــی کـــه در یادداشـــت عمادالدیـــن باقـــی، فعـــال سیاســـی اصلاح طلـــب آمـــد، بنـــد 2 تفاهمنامـــه و تأکیـــد «فعـــالان بـــر احتـــرام متقابـــل ایـــران و آمریـــکا» اســـت. طبعـــا سیاســت و رســانه در ایــران بایــد دنبــال آن باشــند کــه آمریــکا چقــدر بــه تعهــدات خــود در ایــن تفاهمنامــه عمــل می کنــد، امـا از چنیـن مدعایـی برمی آیـد کـه نویسـنده «ایرانـی» بیشـتر دغدغـه دارد کـه آیـا ایـران بـه تعهـد خـود برابـر آمریـکا عمـل می کنــد یــا خیــر؟! او رؤیــای خــود را بــرای آنکــه شــعار مــرگ بـــر آمریـــکا در ایـــران گفتـــه نشـــود، بـــه بندهـــای تفاهمنامـــه گـــره زده بی آنکـــه توجـــه کنـــد خـــود تفاهمنامـــه نیم بنـــد اســـت، چـــه رســـد بـــه ســـنگینی بیشـــتری و آن هـــم کذایـــی و بیربـــط بـــه متـــن کـــه بـــر آن بـــار شـــود. از ســـویی تفاهمنامـــه بـــرای قطـــع جنگـــی بـــود کـــه آمریـــکا و اســـرائیل بـــر ایـــران تحمیـــل کردنـــد، نـــه بـــرای آنکـــه همـــه مخاصمه هـــای فیمابیـــن، از 28 خـــرداد 32 تـــا همیـــن لحظـــات نـــگارش ایـــن ســـطور را حـــل کنـــد. انتظـــار برخـــی از ایـــن تفاهمنامـــه اجبـــاری، مثـــل همـــان انتظـــار مـــرد قصـــه بـــالا از گـــچ دســـتش بعـــد از تصـــادف اســـت و توقـــع دارنـــد تفاهم نامـــه های کـــه بـــرای قطـــع آتـــش بیـــن طرفیـــن و گذاشـــتن ســدی بــر تجــاوز نظامــی آمریــکا و اســرائیل بــه ایــران، امضــا شـــده، معجـــزه کنـــد و همـــه مخاصمـــات و جنایـــات قبلـــی آمریــکا را هــم محــو کنــد و نــاگاه از شــیطان بــزرگ، »فرشــته مهربانـــی« بســـازد! **** دعوت کیهان به وحدت روزنامه کیهان نوشته است: «وحدت» همان حلقه مفقودهای است که بعضا مورد غفلت همه ما قرار میگیرد و بیشتر از مردم باید مورد توجه مسئولان در این شرایط سخت کشور باشد. این روزها در مباحثهها و گفتوگوهای دو یا چندجانبه نیروهای انقلاب با هم در باب مذاکره و تفاهمنامه با آمریکا اختلافنظرهایی دیده میشود که بخشی از آن طبیعی است و باید به آن احترام گذاشت. اما زمانی که این مباحثهها تلخ میشود و از مرز قرمز هتک حرمتها عبور میکند، باید در ابعاد، انگیزهها، اهداف
الف
الفالف