یک بیمار بازنشسته برای نمونهبرداری ریه از شهرستان به تهران آمد، اما به جای درمان، با خرابی دستگاه، پاسکاری بین مراکز درمانی، ابهام در خدمات بیمه و صفهای طولانی روبهرو شد؛ تجربهای که این سؤال را مطرح میکند: آیا بیمار باید علاوه بر درد بیماری، بار بینظمی را هم به دوش بکشد؟ به گزارش سلامت نیوز این یادداشت یک شهروند درباره یک روز در مسیر درمان است که در زیر میخوانید : بیماری، بهتنهایی، یکی از دشوارترین تجربههای زندگی انسان است؛ اما گاه آنچه رنج بیمار را دوچندان میکند، نه خود بیماری، بلکه مسیری است که باید برای دسترسی به خدمات درمانی طی کند. تجربهای که اخیراً همراه یکی از بستگانم داشتم، بار دیگر این واقعیت را یادآور شد که کیفیت نظام سلامت تنها با تجهیزات پزشکی، دانش پزشکان یا تعداد تختهای بیمارستانی سنجیده نمیشود؛ بلکه نحوه دسترسی بیمار به خدمات، شفافیت اطلاعرسانی، هماهنگی میان بخشهای مختلف و احترام به حقوق مراجعهکنندگان نیز بخشی جداییناپذیر از کیفیت خدمات سلامت است. سهشنبه ششم مرداد ۱۴۰۵، یکی از بستگانم، دبیر بازنشستهای که برای انجام نمونهبرداری از ریه از شهرستان به تهران آمده بود، به بیمارستان مسیح دانشوری مراجعه کرد. در این مرکز اعلام شد دستگاه مورد نیاز به دلیل خرابی، تا حدود دو ماه آینده قابل استفاده نخواهد بود و به همین دلیل، مراجعه به یک مرکز خصوصی پیشنهاد شد. در نهایت نیز برای بیمارستان عرفان سعادتآباد نوبت دریافت شد. این اتفاق، فارغ از یک مورد خاص، پرسشی مهم را پیش روی نظام سلامت قرار میدهد؛ هنگامی که ارائه یک خدمت تشخیصی ضروری در یک مرکز درمانی برای مدت طولانی امکانپذیر نیست، چه سازوکاری برای هدایت بیماران، بهویژه افرادی که توان مالی استفاده از خدمات بخش خصوصی را ندارند، پیشبینی شده است؟ آیا شبکهای منسجم برای اطلاعرسانی و ارجاع بیماران وجود دارد یا هر بیمار باید خود راه درمان را جستوجو کند؟ در ادامه، برای پیگیری امور دارویی و تشکیل پرونده بیمه به داروخانه شهید کاظمی، وابسته به دانشکده داروسازی دانشگاه علوم پزشکی شهید بهشتی، مراجعه کردیم. همراه ما دارای بیمه پایه سلامت ایران و بیمه تکمیلی دی بود. با این حال، اعلام شد که خدمت مورد نظر برای بیمه سلامت در این مرکز ارائه نمیشود و مراجعه به داروخانههای دیگری همچون سیزده آبان یا ۲۹ بهمن پیشنهاد شد؛ در حالی که اطلاعات منتشرشده در وبسایت داروخانه، بیمه سلامت ایران را در فهرست بیمههای طرف قرارداد نشان میداد. ممکن است میان «طرف قرارداد بودن با یک بیمه» و «ارائه یک خدمت اداری خاص» تفاوت وجود داشته باشد؛ اما همین تفاوت نیز باید با اطلاعرسانی روشن، دقیق و قابل فهم برای مراجعهکنندگان تبیین شود. ابهام در اطلاعرسانی، علاوه بر اتلاف وقت و هزینه، اضطراب بیمار و همراهان او را نیز افزایش میدهد. مراجعه به داروخانه سیزده آبان نیز تجربه دیگری بود. همزمان با قطعی برق، مجموعه با امکانات اضطراری فعالیت میکرد و شمار زیادی از بیماران در انتظار دریافت خدمات بودند؛ در حالی که تنها یک کارمند پاسخگوی مراجعهکنندگان بود. این وضعیت را نباید به عملکرد یک فرد نسبت داد، بلکه باید آن را نشانهای از ضرورت برنامهریزی بهتر، تأمین نیروی انسانی کافی و آمادگی برای مدیریت شرایط پیشبینینشده در مراکز پرتردد دانست. در همان روز، تجربهای متفاوت نیز در بیمارستان مسیح دانشوری رقم خورد. یکی از نیروهای نگهبانی با درک شرایط بیمار، اجازه داد خودرو برای پیاده کردن وی تا نزدیکی ورودی بیمارستان حرکت کند و حتی برای اطمینان از خروج خودرو، شماره تماس مرا دریافت کرد. این رفتار، نمونهای ارزشمند از توجه به کرامت بیمار بود. اما دقایقی بعد، نگهبانی دیگر خواستار خروج فوری خودرو شد و اعلام کرد محل مورد استفاده به پزشکان اختصاص دارد؛ در حالی که هیچ تابلوی مشخصی در محل وجود نداشت. اگر چنین محدودیتی بر اساس مقررات داخلی وجود دارد، نصب علائم واضح و اطلاعرسانی مناسب میتواند از بروز سوءتفاهم و نارضایتی جلوگیری کند. این روایت، نقد پزشکان، پرستاران یا کارکنان خدوم نظام سلامت نیست. تردیدی وجود ندارد که بسیاری از آنان با وجود محدودیتهای فراوان، با تعهد و مسئولیتپذیری در خدمت بیماران هستند. آنچه نیازمند بازنگری است، هماهنگی میان بخشهای مختلف، شفافیت در اطلاعرسانی، مدیریت بهتر فرآیندها و کاهش سردرگمی بیماران در مسیر دریافت خدمات است. حقوق بیمار، صرفاً به تشخیص صحیح یا درمان مؤثر محدود نمیشود. احترام به بیمار از نخستین لحظه ورود او به یک مرکز درمانی آغاز میشود؛ از راهنمایی دقیق، اطلاعرسانی شفاف، نظم در ارائه خدمات و ایجاد اطمینان خاطر برای فردی که در دشوارترین روزهای زندگی خود به نظام سلامت پناه آورده است. شاید زمان آن رسیده باشد که کیفیت نظام سلامت را نه فقط با تعداد دستگاههای پیشرفته یا آمار خدمات ارائهشده، بلکه از منظر تجربه زیسته بیمار نیز ارزیابی کنیم؛ بیماری که از شهری دیگر، با امید درمان، قدم به یک مرکز درمانی میگذارد و انتظار دارد در کنار دانش پزشکی، با نظمی کارآمد، پاسخگویی شفاف و کرامتی انسانی نیز روبهرو شود.
